とある クレジットカード会社の対応
2011 / 02 / 20 ( Sun ) 17:04:06
飼い主様からクレジットカードを預かって、カードの機械に通しました。
何回通しても、通らない。
磁気の問題かな?
その方のカードも、いつもは問題なく通るのですが・・・。

カード会社に連絡を入れました。

「カードが通らないので、どのようにしたらよいか教えてください。」
丁寧に電話でたずねました。

相手は、専門用語でベラベラと言ってくる。
「専門用語ではわからないので、わかるように説明していただいてよいでしょうか?」
教えていただく立場なので、もう一度丁寧に聞いてみた。

それでも、かみ砕いて説明してくれない。
まったく、わからない。

わからないながらに、理解しようとしました。
挙句の果てには、こちらが理解しようとしたものが勘違いして伝わっていて、会話がちぐはぐ。
若干、ムッとしてきた。
なんで、もう少し言い方をかえてくればいいのに・・・、専門用語ばかりだから、さっぱり理解できないんですよ。

「こうしてください、ああしてください。」
そして、専門用語で「○○を探して。」と指示をしてきました。
想像するにあれだろうなというのは、予測できました。
その機械は、あったはずなのに、たたみかけて話をしてくるので、見つからない。
「手書きでは、ダメでしょうか?」とたずねると、ダメと即断!

そして、「お待ちください。」と言われ、そのまま電話を切られてしまった・・・。

しばらく待っても電話はかかってこない。
こちらは名前を名乗っているわけだから、調べて電話をかけることもできたと思う。
個人ではなく、病院だから、どこでも電話番号を調べることはできる。
かかってこないだろうと思い、こちらからかけなおした。
「お待ち下さいと言われて電話が切れたのですが・・・。」というと、「そうですか?」とのこと。
謝りもしない。
まったく悪びれる様子もなく。
そして、勝手に話し始める。

はじめは、私も、丁寧に対応をしていましたが、さすがに怒りに変わってきました。


そして、次に質問した内容に答えられなかったのか、勝手に電話を転送したのです。
転送するときに、「少々お待下さい。」もなにも言わずに、勝手に電話が転送されたのです。
『常識ないな!!!』
さらにムッとした。

さっきは、手書きは、即断でダメと言われたのです。
そして、別の人に、代わりました。
答えが、180度ガラッと変わったのです。
「手書きで書いてください。」

???
対応に疑問が芽生え始めた。

そして、お客様番号と、お客様名と、有効期限と、承認番号を書く欄があるのでそこに承認番号を書いて下さいとのこと。
カード会社の方が言われるところに、承認番号を書く欄はない。

「あの???ありませんけど。」
「書いてもらえなかったら、受け付けられませんね!
かなり強い口調で言われた。

そこで、その伝票をすべて読みあげた。
そして、言われたところと全然違うところに書く欄があった。

「おたくの言われたところにはありませんでしたよ。もう少しわかりやすいように説明してください!」


そのまま終わろうとしたので、「加盟店名とか、加盟店名番号など書くところがありますが・・・。」と、こちらから尋ねた。
「ああ、書いてください!」
「加盟店番号がわからないのですが、そちらで調べてもらえませんか?」
「わからなかったら、こちらでは対応できないですね!!!

もういい加減、対応の仕方にあきれて、私も無言になった。

「もしもし?もしもし?」

「はい。」

そしたら、「加盟店番号はこちらで調べますから、空欄でもかまいません。」

はぁ???

以下、心の声
『対応できるんだったら、はじめから、強い口調で馬鹿にしたように言わなくてもいいじゃない!』&『わからないんだったら、確認をとりますので少々お待ち下さいなりなんなり、言ってくれたらよかったのに。。。』

別に、対応して欲しくて・・とか、無茶ぶりしたつもりもない。
こちらが困っているのだから、対応を考えてほしかったし、出来るとあとで簡単にくつがえる程度のことなら、もう少し言い方もあったものだろう。
仕事としてということももちろん、人としての対応と考えても、ひどくないか???と思う。

たとえば、
明らかに、向こうの電話の何かのボタンの音が鳴った後に、電話は切れた。
それなのに認めていないし、「電話が切れてしまったようで申し訳ありませんでした。」とか言いようがあるのではないか?
私は、飼い主様から病院に電話がかかってきて、原因不明で電話が切れたとき、どちらのせいかわからなくても、謝るようにしている。
「電話の調子が悪かったのか?切れてしまいました。申し訳ありませんでした。」など。

電話を他に取り次ぐときだって、無言で勝手に回したりしないし。

自分が不慣れでわからないのであれば、こちらが、その欄が見つからないと言っているのだから、「伝票の欄を一つずつ読みあげていただいてよいですか?」とか対応の仕方はいろいろあるのではないか?

機械での印字ができないと言った時も、出来ると簡単にくつがえる程度のことなのなら、「本来は、機械で印字していただくようになっております。もう一度、機械を探していただけますでしょうか?」とか、「本来は機械で印字するようになっていますが、他に方法はないか、少し詳しいものにたずねてみますので、お待ちいただけますか?」とか。
で、本当にダメだったら仕方ないじゃないですか?
だったら、そこのカードは使いませんよ!
出来るって答えが返ってくるんだったら、頭ごなしに、「出来ない!」なんて取引先に言うもんではないと思うんですよね。

休日ではあったけれど、緊急対応をしなくてはならないこともある。
そのために配置されているんだったら、それなりの対応できる人を置いておくべきだろう。
だって、お店って休日のほうが、銀行でお金も下ろせないから、カードを使う頻度も増えるし、金額も大きくなると思うんですよね。
敬語も、使えない。
態度も、横柄。
電話の転送も、無言でしてしまう様な会社。



福岡の小さなカード会社。
今回は、うまくカードが切れないというトラブルでしたが、信販会社だから(表向きの会社名には●●信販とはついていません)、もう少し大きなトラブルになったときに、こんな対応をしているようだったら、恐ろしいなと想像しました。
なくても困らないから、契約を切ろうかな?
きちんと対応できないと、飼い主様にとっては、動物病院の対応が悪いことになってしまいますからね。。。
しかも、ここの会社は手数料が高いから、外したほうが安い経路を通る。
いろんなことを考えても、リスクのほうが、大きいです。


平日の業務はきちんとしているのかも???しれないが、休日対応の社員は、どの人もひどいもんだった。
営業が居ないからとも言っていたが、でも、こういうところで会社の資質を見られてしまう。

つまり、ひどい社員がいると、その会社全体がひどい会社と思われるのである。
ということで、従業員一人ひとりが、その職場の顔であるわけで、きちんと対応しないといけないわけである。


自分に照らし合わせてみた。
院長という仕事をしていると、ただの一人の獣医師だけはなく、そういうところまで神経を使わなくてはならないのである。
だから、疲れる・・・。
従業員一人一人の仕事にまで、目を配るのは本当に疲れる。
私たちの仕事の内容がわからないから、それくらいのこと・・・と、赤の他人は言う。
でも、薬の出し間違い、飲ませ方の指示間違いなどあったら、大変なことになりますよね。。。
実際、獣医師がそういう指示を出さなくても、準備・処方の段階で間違ってしまえば、迷惑をおかけします。
だから獣医師は、自分の仕事だけではなく、そういう責任を負うことにもなる。

大好きな獣医療だけしていれば、どれだけ楽しいかと思う。
そして、同じことを繰り返しされると、より強固なストレスとなる。
ストレスは、積もり積もれば、些細なことでもいらだちになってしまう。


それぞれが、社会人としても自覚と責任を持って、仕事をしてほしいものだ。





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  石川ナハナハさんへ

そうそう、ひどい。
で、ムカッ!って思う。

営業のもの伺わせましょうかと言っていたので、そうして下さいと言っていたのに、いまだに来ず。
本当に、ずぼらな会社だ!!!

でも、ひどい会社に当たると、勉強になる。
ああやったらいけないんだって。

人の振り見てわがふり直せ。
きっと私も同じようなことをしているだろうから。

by: kiyomi * 2011/03/03 10:17 * URL [ *編集] * page top↑
 

今時まだ、そんなに対応の悪い会社があるんですね(-.-;)
どんなに無知な自分でも、そんな会社はこれから生きていけないんじゃないかと思います。たぶん(笑)

お客様あっての会社がそんなんじゃあんまりですもん。
by: 石川ナハナハ * 2011/02/21 14:37 * URL [ *編集] * page top↑
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